标准PLUS | 服务业标准体系及其构成

服务业标准体系是指服务业组织内部的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。服务业标准体系对于指导服务业根据行业特征、服务业特点等，构建适合服务业战略规划、经营管理需要的标准体系，形成自我驱动的标准体系实施、评价和改进机制，提高整体绩效，实现可持续发展，都具有重要的指导意义。

一、服务业标准体系含义

服务业标准体系是指在一定服务业范畴内的标准按照其内在联系形成的科学、有机的整体。服务业标准体系按照GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》、GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》四项国家标准的要求构建、实施、评价及改进。

二、服务业标准体系构成

服务业标准体系由产品实现标准体系、基础保障标准体系和岗位标准体系三个体系组成。服务业也可以根据自身实际情况对服务业标准体系结构进行自我设计，满足服务业生产、经营管理等要求并涵盖服务业标准体系中各子体系要素。

1.产品实现标准体系

产品实现标准体系是指服务业为满足顾客要求所执行的，规范产品实现全过程的标准，按其内在联系形成的科学的有机整体。产品实现标准体系应按GB/T 15497《服务业标准体系 产品实现》的要求构建，一般包括产品标准、设计开发标准、生产/服务提供标准、营销标准、售后/交付后标准等子体系。

2.基础保障标准体系

基础保障标准体系是指服务业为保障生产、经营和管理有序开展所执行的，以提高全要素生产率为目标的标准，按其内在联系形成的科学的有机整体。基础保障标准体系应按GB/T 15498-2017《服务业标准体系 基础保障》的要求构建，一般包括规划计划和服务业文化标准、标准化工作标准、人力资源标准、财务和审计标准、设备设施标准、质量管理标准、安全和职业健康标准、环境保护和能源管理标准、法务和合同管理标准、知识管理和信息标准、行政事务和综合标准等子体系。

3.岗位标准体系

岗位标准体系是指服务业为实现产品实现标准体系和基础保障标准体系有效落地所执行的，以岗位作业为组成要素的标准，按其内在联系形成的科学的有机整体。一般包括决策层标准、管理层标准和操作人员标准三个子体系，多以作业指导书、操作规范、员工手册等形式体现，既可以是书面文本、图表、多媒体，也可以是计算机程序。